礼仪服务包括哪些_礼仪服务

1.服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性是什么

2.服务礼仪注意方面有几种

3.什么是服务礼仪

4.员工基本服务礼仪规范

5.简述服务礼仪的基本原则和重要性

　礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面我就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!

　服务人员的礼貌礼仪

　一、礼貌服务的概念

　1、礼：表示敬意的通称。

　2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

　3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

　4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

　5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

　二、礼貌服务的意义

　1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

　2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

　客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

　3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

　三、礼貌服务的原则

　礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史 文化 传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

　酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的 爱好 和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

　四、礼貌服务的基本要求

　1.仪表整洁

　每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

　如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。

　2.举止大方

　1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到?三轻?(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

　2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

　3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。

　3.语言优美、谈吐文雅

　语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

　(1)、酒店员工基本礼貌用语

　员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声)，杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。

　基本礼貌用语：

　1). 称呼语 如：先生、**、经理、董事长等。

　2).欢迎语 如：?欢迎光临?，?欢迎入住我们酒店?、?欢迎您来这里用餐?等

　3). 问候语 如：?您好?、?早上好?

　4).祝贺语 如：?祝您生日快乐?、?祝您新年快乐?、?希望您在我们酒店过的愉快?

　5).告别语 如：?再见?、?明天见?、?欢迎下次再光临我们酒店?等

　6).征询语 如：?请问我们能帮您什么?先生，请问您喜欢喝哪一种饮料?等

　7).应答语 如：?好的?、?是的?、?马上就来?等

　8).道歉语 如：?对不起，先生，让您久等了?，?真不好意思，打扰您了?、?这是我们的过失，非常抱歉，先生?等

　9).答谢语 如：?谢谢?、?感谢您的指教，这是我们的荣幸?、?谢谢您对我们的支持?等

　10).指路用语 如：?请往这边走?、?请从这里乘电梯下楼?等

　11).电话用语 如：?您好，格兰德日酒店?、?先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗

　(2)、 电话礼仪

　A、总机接听

　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

　早上好!格兰德日酒店。

　B、部门接听(内线电话)

　早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

　C、电话转接寻找

　凡电话需要转接或等待，必须说：?请稍等?，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：?对不起，对方正在使用电话(占线)，请等一会再打过来?。

　D、挂线(结束)

　凡与客人通话后，挂线前必须说?再见?，?BYE BYE?，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。

　E、接呼电话注意事项：

　必须在电话铃响三声以内提起电话

　电话旁边要有纸和笔,以备记录。

　用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢

　友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

　与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答;对方使用广东话，则用广东话对答

　打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

　自始至终使用礼貌用语

　4.语气要温和

　在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表

　现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

　5.接待客人表情自然

　表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

　在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;要沉着稳重，给人以镇定感;要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

　6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

　对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表

　示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有?宾至如归?感。常露笑脸，能体现出酒店员工?敬业乐业?的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

　我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的?世界语?，是被人们公认的社交场合的一种?高级润滑剂?，给宾客以?宾至如归?的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

　7.真诚关心每一位客人

　1)、关心必须发自内心且充满真诚。

　2)、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

　A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重?高?轻?低?。

　B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

　C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

　D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。

　E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。

　F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

　8.尊重每一位客人，视客人为上宾

　每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

　9.行理也得让人

　1)、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

　2)、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。

　3)、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先定自己有错。

　4)、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻?打圆场?。

　10.礼貌服务应时时可见、处处可见

　1)、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

　2)、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

　3)、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

　五、礼貌待客技巧

　礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要

　时时处处按这个道德规范要求自己。

　A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：?对不起?。

　B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

　C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。

　D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：?先生/**，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：?对不起，打扰你们了?。然后有礼貌的离开。

　E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，挠头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

　F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

　G 、客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须要忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。

服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性是什么

服务员的礼貌礼仪培训内容：规范形象、礼貌用语、服务态度。

1、规范形象：作为一个服务员，规范的形象非常重要，它能给客人留下良好的印象。穿着整洁干净：穿着干净整洁的制服或者服装，要注意卫生，没有污迹和油渍。发型整齐：服务员要注意发型整齐，不要散乱，头发要干净利落。

2、礼貌用语：服务员的礼貌用语可以使客人感受到亲切，欢迎光临：客人进入餐厅时，服务员应该诚挚地欢迎客人。谢谢光临：当客人离开餐厅时，服务员应该表示感谢。有什么可以帮您的吗，客人需要帮助时，服务员应该主动询问并提供帮助。

3、服务态度：热情主动：服务员要热情主动地接待顾客，微笑、问候及时提供帮助。专注细致：服务员要细心倾听顾客的需求及反馈，并且认真解决。诚恳诚实：服务员要真诚待人，做事要讲求诚信。贴心周到：服务员要紧密关注顾客的用餐需求，主动提供服务。

服务员要注意的问题

1、服务员需要有一个好的仪表妆容，一个舒服的仪表会让客人对这个酒店有种亲切感，而化淡妆也是最基本的礼貌，整齐的服装以及端正的站姿是做好酒店服务员的第一步。

2、服务员要有礼貌，给客人服务时要注意礼貌用语，多说请，要把客人当做自己的家人来关心，有时候细心的提醒会让客人觉得很暖心，比如小心台阶，注意烫口等。

3、服务员要有主动服务的意识，要多观察，看看客人需要什么，尽量在客人喊你之前做到。不管什么样的情况发生切忌到处奔走，这会让客人感到心烦意乱，遇到事情要沉着冷静，处理不了的记得及时向你的领导反映，不要聚众商量。

服务礼仪注意方面有几种

1、服务是一种无形的商品，而体现这种商品价值的东西就是服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解好感和信任。

2、服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

3、服务礼仪的特点有普遍性、继承性、差异性、时代性；服务礼仪的职能是塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情。

什么是服务礼仪

服务礼仪注意方面有5种。个人卫生标准：上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁和口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。着工作装标准：服务人员必须穿着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、平整、挺括、无皱褶，服装不陈旧、无破损、不开线。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣、卷起裤脚和衣袖。

服务礼仪注意方面有5种。

1、个人卫生标准：上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁和口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

2、着工作装标准：服务人员必须穿着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、平整、挺括、无皱褶，服装不陈旧、无破损、不开线、不掉扣。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣、卷起裤脚和衣袖。

3、仪容标准：员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发必须保持美观、大方、舒适。

4、举止标准：服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然，面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

5、服务标准：对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

员工基本服务礼仪规范

服务礼仪：

服务礼仪是指各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务礼仪的特点：普遍性、继承性、差异性、时代性；服务礼仪的职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

简述服务礼仪的基本原则和重要性

　员工基本服务礼仪规范

　(一)仪表仪容

　1、着装佩证

　1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

　1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

　1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

　2、发饰妆容

　2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

　2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

　2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　(二)仪态动作

　1、基本站姿

　1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

　1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

　1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

　2、迎送宾站姿

　2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

　2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

　3、服务站姿

　3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

　3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

　4、待客站姿

　4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

　4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

　5、标准蹲姿

　5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

　6、标准行姿

　6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

　6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

　7、标准指引

　7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

　7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

　8、标准递送

　8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

　8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

　8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

　9、标准表情

　9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6?8颗牙齿。

　9.2遵循?三米微笑?原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

　10、标准坐姿

　10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

　10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

　10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

　(三)电话礼仪

　1、接听电话礼仪

　1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

　1.2接听电话首先使用?您好，这里是XX部门，请问?等文明用语。

　1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

　1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

　1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

　2、拨打电话礼仪

　2.1电话接通时首先向对方问好：?您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX? 。

　2.2提倡?三分种原则?，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

　2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说 ?再见?，再挂电话。

　(四)不同情况下的致意礼

　1、握手礼

　1.1商务场合，职务、身份高的`人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

　1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

　2、点头礼

　2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以?您好?早上好?等问候用语;

　2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

　3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

　一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

　4、谦让礼

　4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可配合问候，如?您好?或?您先请?等;

　4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

　4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;

　4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

　4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

　4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

　服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，大家在生活中千万别小看服务礼仪哦！下面是我为大家整理的服务礼仪的基本原则和重要性，希望能够帮到大家哦!

服务礼仪的基本原则

　1尊重的原则

　孔子说：?礼者，敬人也?，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在 人际交往 中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

　2真诚的原则

　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具 体操 作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

　3宽容的原则

　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

　4从俗的原则

　由于国情、民族、 文化 背景的不同，在人际交往中，实际上存在着?十里不同风，百里不同俗?的局面。这就要求志愿者在?中华龙?第二届世界 太极拳 健康大会的服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

　5适度的原则

　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

服务礼仪的重要性

　1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质

　礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

　比尔盖茨曾说过：?企业竞争，是员工素质的竞争。?他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。

　2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系

　社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。

　在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊;反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。

　服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。

　3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象

　当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代 企业管理 中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表xxx形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体 广告 ，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。

　让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了　与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。

　服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。

　4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值

　现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

　许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求，还可树立优质服务的企业形象。虽然服务时无形的，但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。因此，服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的xxx形象，提高企业产品竞争的附加值。

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