宾馆服务员管理制度_宾馆服务员管理制度范本

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客房服务员岗位职责（精选18篇）

　它指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，无论兼任还是兼管均指不同职务之间，岗位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。以下是我收集整理的客房服务员岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客房服务员岗位职责 篇1

　1、遵守酒店的各项规章制度。

　2、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

　3、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

　4、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

　5、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

　6、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

　7、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

　8、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

　9、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

　10、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

客房服务员岗位职责 篇2

　1、热爱本职工作，敬业、爱业、自觉遵守本店的各项规章制度。

　2、接听电话，答复住客咨询或要求。

　3、及时记录住房、查房、退房时间、维修等情况。

　4、客房内各项物品卫生干净整洁，摆放整齐有序。

　5、负责工作总卡的收发、保管并做好记录，严格执行借出和归还制度。

　6、随时做好楼层的公共卫生，保持楼层干净整洁

　7、做好设备报修工作。

　8、做好设施的使用和日常保养工作，正确掌握各类电器的使用方法。

　9、负责客人遗留物的登记和上缴，不得私自扣留。

　10、认真做好交接班工作，交清交班记录。

　11、认真听取宾客意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级领导。

　12、认真学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

　13、服从管理并认真完成上级领导交办的各项工作任务。

客房服务员岗位职责 篇3

　1、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

　2、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐，及时补充客人所需的各类物品。

　3、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

　4、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;

　5、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

　6、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

　7、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

　8、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

　9、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

客房服务员岗位职责 篇4

　1、热爱本职工作，爱岗、敬业，自觉遵守店纪店规。

　2、上岗前着装整齐，待客热情、礼貌，服从领导、团结同仁，具有高度的责任心。

　3、负责指定客房内的设备、家具、物品清洁、维护、请修工作。并掌控客房内的任何情况。

　4、负责楼层公共区域卫生的清洁及请修工作，保证所在楼层的物品摆放整洁。

　5、负责管理好楼层的定额物品，严格控制客用品的消耗，做好废品回收。

　6、负责对结账房间的查房工作，清点客人借用品及小商品消费情况，及时通知客房中心，以免客人离去而造成跑帐。

　7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

　8、负责查收客人洗衣、小商品的送回，及时补充客房内所需的各类物品。

　9、负责提醒客人的贵重物品随身携带，勤检查、巡视，发现异常情况要及时汇报。

　10、负责认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给部门主管。

　11、一天工作完毕后，要打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾，补充好必要的物品，以准备明天的工作。

　12、做好当班记录，交接班时将楼层卡交客房部。

　13、积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　14、完成本职工作的同时做好上级领导交办的其它工作。

客房服务员岗位职责 篇5

　1、按照部门的标准和程序，为客人供给高品质的食品和酒水服务。

　2、与上级进行沟通，如：遇到的困难，客人的提议以及相关信息。

　3、建立和坚持高效率的员工工作关系。

　4、按照日程安排参加每日的餐前会以及其他会议。

　5、根据日程安排参加培训课程。

　6、服务前应做到：

　（1）餐厅的服务器皿都是干净卫生的。

　（2）所有的物品都是分类有序的摆放。

　（3）服务台的准备工作都已经做好。

　（4）餐具在布非台上和餐台上摆放好。

　（5）阅读并熟记所有的预订。

　（6）异常的事项都已经协调好。

　7、供给有效的服务应当做到以下几点：

　（1）礼貌迎接并协助客人坐下。

　（2）为客人推销每日特色菜并作出详细的说明。

　（3）按正确的程序为客人点菜。

　（4）食品下单快速。

　（5）按正确程序的为客人买单。

　（6）工作区域坚持干净并能快速翻台。

　（7）有规律性的服务清洁烟灰缸。

　（8）让客人对餐厅的酒水以及食品有更进一步的了解和认识。

　8、有效供给酒水服务应保证一下几点：

　（1）按照酒水服务的标准进行销售酒水，并且及时补充卖出的酒水。

　（2）为客人供给葡萄酒的服务并给予客人提议，就相关话题进行交流，能够介绍葡萄酒种类和其具备的不一样风格。

　（3）按照标准为客人供给标准温度的咖啡和茶。

　9、取恰当的方式解决客人的投诉。

　10、按照酒店的标准对食品和酒水进行存放。

　11、完成异常分配的相关任务。

客房服务员岗位职责 篇6

　1、熟悉所有房型、设施与其他服务，每日阅读交接班记录及应注意事项。

　2、将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。

　3、与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。

　4、与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。

　5、负责整理楼层客用品的申领工作。

　6、负责确保客办的卫生清洁。

　7、负责客房及其他部门所领用的钥匙登激作。

　8、做好每日交接班记录及各项登激作。

　9、与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。

客房服务员岗位职责 篇7

　1、向客房部长负责，负责客房的清洁及接待业务。

　2、班前注意自己的仪容仪表，注意礼貌用语的规范使用。

　3、清理客房公共区域和客房内的卫生。

　4、接待入住客人，向客人推价酒店的服务设施。

　5、控制客情房态，注意与前台接待的工作协调。

　6、控制能源，节约易耗品及清洁剂。

　7、注意清洁机械和工具的使用和保养。

　8、完成部长交待的其它工作。

　9、控制布草及其它物品流失。

　10、对客房的安全负责。

　11、跟进客房维修。

客房服务员岗位职责 篇8

　岗位职责：

　1、负责酒店客房设施的清洁和保养。

　1.1.掌握所负责楼层的住客状况，提供各式客房服务；

　1.2.管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收；

　1.3.负责对结帐房间的查房工作；

　1.4.负责查收宾客洗衣、酒水的送回和补充工作；

　1.5.负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的清洁工作；

　1.6.负责杯具的清洁与消毒工作；

　1.7.负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作；

　1.8.做好易耗品的每期盘点工作；

　2、正确使用清洁剂和清洁工具。

　3、负责营业区域的清洁。

　4、负责客用区域、走廊、客用卫生间的清洁。

　5、严格执行安全操作流程。

　6、领导安排的其他任务。

客房服务员岗位职责 篇9

　1、负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。

　2、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　3、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　4、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　5、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的'标准及营业气氛。

　6、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　7、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　8、为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　9、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　10、配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　11、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

　12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员岗位职责 篇10

　一、班前准备

　1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班；

　2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；

　3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。

　二、上岗后的工作

　1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理；

　2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；

　3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染；

　4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全；

　5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；

　6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

　(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

　(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

　(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

　(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

　撤床时应注意以下3点：

　〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；

　〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；

　〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

　(5)做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：

　〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；

　〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好；

　〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位；

　〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。

　(6)擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：

　〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净；

　〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；

　〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；

　〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；

　〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象；

　〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；

　〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。

　〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。

　〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处；

　〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；

客房服务员岗位职责 篇11

　1、认真填写每日物品表和做房时间表；

　2、根据前台反馈的客人退房信息，及时查房，反馈信息；

　3、按规定要求清洁房间卫生和对客服务；

　4、及时向客房主管报告需要维修的设备和项目；

　5、及时上交客人的遗留物品；

　6、按规定程序进行房间清洁，达到既定标准；

　7、注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；

客房服务员岗位职责 篇12

　1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排。

　2、按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

　3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房卫生。

　4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房。

　5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养。

　6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

　7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

　8、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　9、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　10、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。

　11、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

　12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员岗位职责 篇13

　岗位职责：

　1、严格按职业标准，热情地为客人提供服务；

　2、负责整理、清洁客房，配送各种客房用品；

　3、及时报告客人遗留物品、客房物品损坏、遗失和索赔等情况；

　4、保管楼层各种物品，回答客人提出的有关问题；

　5、介绍服务项目和客房设施的使用方法；

　任职资格：

　1、初中以上学历，身体健康、品貌端正、诚实肯干；

　2、有相关工作经验者优先录用；

　3、包吃包住；

　4、入职即签订正规劳动合同，按标准为员工购买社会保险；

　5、入职后带薪进行员工素质培训、岗位技能培训，培训考核合格后直接上岗。

客房服务员岗位职责 篇14

　1、岗前自查仪容仪表，合格后方可上岗；

　2、做好工作前的准备工作，检查所使用操作工具是否齐全，工作车上物品是否整齐；

　3、根据当天的工作分配情况，领取相应的房卡并记

　4、熟知并正确使用客房各种清洁用具和清洁剂的使用方法；

　5、清洁工作车、走廊、工作间卫生，使其保持干净整洁；

　6、及时检查房间的房态，为住客房间客人及时打扫卫生，更换洗漱用品及床单、被罩；

　7、得到客房中心报退房后，及时检查退房房间的设施设备及客人的消费使用情况，准确的将信息回复给前台，以保障客人离店手续的及时有效办理；

　8、及时了解自己负责区域内房间的状况，发现房间设施设备损坏或房间物品有损坏，及时告知客房中心，报至工程部进行维修；

　9、及时清理房间内客人使用的餐具，处理客人需送洗的衣物；

　10、按照工作流程正确填写工作表，如进出时间、补充的物品及相关事项；

　11、严格遵守酒店各项规章制度，不做与工作无关的任何事宜。

客房服务员岗位职责 篇15

　一、楼层员工负责所在楼层的接待工作，掌握房间的入住房态，随时注意客人的来往信息和吧台的传递沟通。

　二、楼层员工要做到楼层及房间卫生清洁，保持环境安静，随时提高日常接待和服务工作，尽量满足客人要求并做好值班记录。

　三、客房员工在工作中发生的未处理完的问题及时记录在交接班本上，发现房间的设施设备出现故障或损坏要及时保修。

　四、交接班时一定仔细查看交接记录并了解房态和上一班发生的重要问题，打扫值班室的区域卫生，检查存放的物品，及时了解净房的数量。

　五、所有客房员工都要熟悉各楼层的电器开关和用途，熟练掌握房间的电器使用，并牢记防火、防盗和应急措施。

　六、客人外出或退房时，及时检查房间的设施是否正常，物品是否有损坏，并关闭好电源和水源，如有问题及时通知总台。

　七、做好客房服务，要特别注意安全问题，如防盗、火灾和打架、抢劫等行为，应及时通知总台或经理。

　八、夜班员工要负责好夜班的值班工作，负责所有房间的客人需求，在不忙的情况下及时巡查各楼层，要防止意外发生。

　九、注意使用用具及物品的归位工作，保持使用物品的清洁和摆放到位，不能乱放、乱丢。

　十、在接到总台客人入住通知时要做好迎接和服务工作，并做好记录，在不是很忙的情况下，要引领客人到入住房间的门口并打开房间，注意记住重点客人和常住客人的姓氏和名字。

　十一、在服务过程中要使用礼貌用语，做到热情、耐心、周到的服务。在工作中，要严格做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，确保楼层环境安静、卫生清洁，做到对工作认真负责。

客房服务员岗位职责 篇16

　1、检查好离店房间工作，按程序和标准清扫客房，补充各种客用品和巾类。

　2、根据客人的实际消费报房务中心挂账并及时补充各种物品及饮品。

　3、按顺序清理、打扫房间。

　4、整理工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。

　5、保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。

　6、客人有需维修的应该及时报修。

　7、按照公共区域保养要求，清洁公共区域。

　8、检查空房，关闭房间空调，检查房间门锁是否锁好，做好消防安全检查。

　9、检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。

　10、检查楼层所有空房，注意酒水和物品是否齐全，做好记录。

客房服务员岗位职责 篇17

　职责描述:

　1、安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用,检查仪表仪容。

　2、抽查空置房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好

　3、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。

　4、发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。

　5、配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。

　6、制定客房设施设备保养、公共区域大清洁、客房卫生和安排灭虫除害工作。

　7、负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

　8、安排棉织品的收发、送洗、交接等工作。

　9、制定每月盘点及编制预算并制定用品申购。完成盘点明细表和物品申购表。

　10、督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

　任职资格:

　1、有3年以上客房主管经验,正能量,能有效带领客房团队完成每日工作;

　2、吃苦耐劳、服从上级安排。

客房服务员岗位职责 篇18

　1、与中班人员做好交接工作。

　2、巡视楼层,关掉不需要的灯,注意“三轻”确保楼面安静。

　3、对超过24：00的来访者礼貌的劝说离开客人客房。

　4、检查所有客房，住人房是否已锁好，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙，要轻轻取出，及时向总台保管。

　5、配备工作车上的物品，清洁用品，查看物品使用情况，及时向领班汇报。

　6、若发生紧急情况，及时报告值班经理和保安部，并立即取相应措施。

　7、早上6:00关掉所有的灯,抽风机。

　8、做好早上离店客人客房的查房工作。

　9、主动提供离店客人的行李服务工作。

　10、填写交接班,与早班做好交接工作。

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求助宾馆管理制度

转载二则，供参考。

客房部的工作任务：客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到热诚的对客服务,实木家具。

客房部管家部布草组洗涤组保养组公共卫生洗衣部公共卫生楼层班组客房楼层客房部组织机构图客房服务项目的主要内容（一）整理房间在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。同时根据客人要求随时进房服务，做到定时与随时相结合。

（二）洗衣服务客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。客人送洗衣物一般要分为水洗、干洗和烫洗，客人在填写洗衣单后，由服务员收集后送洗，并负责取回放好。

（三）饮料服务在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。

（四）擦鞋服务饭店提供的擦鞋方式有三种：一是在房间内放置擦鞋纸套；二是在大堂放置自动擦鞋机；三是人工代客擦鞋。饭店根据自身的档次，用其中的一种或几种服务方式。

（五）托婴服务为了方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料小孩并收取服务费。一般由受过专门训练的女服务员执行。

（六）访客接待楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可让访客留言或在公共区域等候。

（七）借用物品服务在饭店服务指南中，应提供可借用物品名称和借用办法。一般借用的物品包括婴儿床、体温计、冰袋等。

（八）拾遗处理客人在住店和离店时，难免发生遗失物品情况。客房部应建立遗失物品日志，记录拾到物品的时间、地点、物品名称和拾到者姓名，并妥善保管。失主认领时，经证实后返还.

客房部的常遇问题：客房设施设备安装或使用不当而引起的事故、传染病、偷盗及其他刑事案件、火灾等。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

综上所述，在经济日趋繁荣的时代，酒店扮演着重要的角色，作为酒店的重要组成部分，拥有着独特的地位和起到举足轻重的作用，在加上客房部员工工作的繁琐性和复杂性，对酒店客房部进行科学管理，有着必要性。

客房部科学管理方法

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝"走捷径"等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

怎样做好酒店客房部的领班

首先，作为一个领班应多关心员工。领班和员工的距离最近，而整个服务的具体执行者是员工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要帮助他们树立"店兴我荣、店衰我耻"的思想，加强他们的爱岗敬业精神.同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位，做到"人尽其才、尽其所用"，让每个员工都能发挥自己的长处。

其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头，给员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求搞好个性化服务，不断提高服务质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。

再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。同时，我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言很大程度上直接影响酒店的形象。作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班!

宾馆酒店消毒间管理制度是什么？

一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。

四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。

六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。

七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。

八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。

九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登记制度

为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度

一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。

二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。

三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。

四、严格旅客住宿制度

1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。

2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。

3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。

4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。

五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。

七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。

日旅店值班制度

为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：

一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。

二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。

三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。

1) 查房时间，住客人数。

2）查房间安全设施。

3）查是否违法犯罪活动。

4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。

四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。

五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。

六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，持证上岗。

客房部员工岗位职责

(一)客房部经理

[管理层次关系]

直接上级：酒店副总经理

直接下级：管家部经理、客房楼层主管

[岗位职责]

1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。

2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。

8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(二) 管家部经理

[管理层次关系]

直接上级：客房部经理

直接下级：公区主管、洗衣房领班

[岗位职责]

1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。

2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。

5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有地抓好培训工作。

6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(三)公区主管

[管理层次关系]

直接上级：管家部经理

直接下级：保洁领班、保养领班

[岗位职责]

1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。

5、 沟通与各部门的联系，协调工作。

6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

（四）保洁领班

[管理层次关系]

直接上级：公区主管

直接下级：保洁员

[岗位职责]

1、 执行主管的工作指令，并报告工作。

2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。

3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。

4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。

5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。

6、 负责交接班工作，做好交接记录。

7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员

[管理层次关系]

直接上级：保洁领班

[岗位职责]

1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。

2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。

（六）保养领班

[管理层次关系]

直接上级：公区主管

直接下级：保养员

[岗位职责]

1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。

2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。

3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。

4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。

5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。

6、 负责与各部位的沟通协作。

7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。

8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。

（七）保养员

[管理层次关系]

直接上级：保养领班

直接下级：无

[岗位职责]

1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。

2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。

（八）洗衣房领班

[管理层次关系]

直接上级：管家部经理

直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等

[岗位职责]

1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置，防止调换使用脱档。

4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。

6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。

7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。

8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。

9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排。

2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及

客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用

品。

4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。

2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。

3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十一）工服房服务员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。

2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。

3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

4、 贮存保管的工作服账物相符。

5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十二）客衣收发员兼文员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。

2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。

3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。

4、 负责送洗衣账单到前台收银处。

5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。

6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。

7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。

8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。

9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。

10、认真做好其他交办工作。

（十三）客房楼层主管

[管理层次关系]

直接上级：客房部经理

直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员

[岗位职责]

1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。

3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。

5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。

6、 、组织、控制每周的卫生。

7、 负责处理客人的遗留物品。

8、 处理客人特殊要求及投诉。

9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。

10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。

11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造。

12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。

13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。

14、做好与其他部门的沟通协调工作。

15、负责落实部门安全管理制度确保安全。

16、了解员工思想状况，做好思想。

（十四）库房保管员

[管理层次关系]

直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管的工作安排。

2、具体负责本部门财产物料的管理工作。

3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制账，做到有账有物，账物相符。

4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。

5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。

6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。

7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。

8、负责领用物品的搬运工作。

（十五）客房中心文员

[管理层次关系]

直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。

7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。

9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。

10、负责对客药品的出售。

11、负责对讲机、值台电话的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。

（十六）楼层领班

[管理层次关系]

直接上级：客房楼层主管

直接下级：中班、夜班服务员等

[岗位职责]

1、执行上级领导的工作指令并报告工作。

2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。

3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。

4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。

5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。

6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。

7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。

8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。

9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。

10、做好交接记录。

11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。

（十七）客房清洁员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排。

2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及清洁工作。

3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁

4、负责退客房的检查和报账工作。

5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

8、负责及时上报，处理突发事故。

9、做好当班工作记录和交接班工作。

（十八）中班服务员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。

2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。

3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。

4、 完成上级临时指派的其他工作。

(十九)楼层值班员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 服从领班的工作安排。

2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。

4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。

（二十）夜班服务员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。

2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。

3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。

5、 负责检查夜间安全工作。

6、 做好当班工作记录和交接班工作。

酒店宾馆一般几点退房

为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度： 1．客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。2．服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。3．每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。4．各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。5．杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。6. 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。 九、清洁工作“十无”规定1. 洗手间干净无异味。 2. 洁具干净无污迹。 3. 灯具明亮无尘埃。 4. 镜、窗明亮无痕迹。 5. 天花、墙角无蛛网。 6. 地面干爽无积水杂物。 7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物 8. 环境整洁无积尘。 9. 设备齐全无残缺。 10. 墙壁、门柜无污渍。 安全 安全

依据宾馆行业惯例，宾馆的入住时间为当天14：00以后，离店时间为次日正午12：00。如提前入住或推迟离店，酒店会酌情加收一定的费用。酒店的退房时间都是在12点之前，少数宾馆可推迟到13点或14点，总之在这个时间前告诉前台，然后收拾好自己的东西到前台结账即可。

这个规则最初源于欧洲，由于欧洲人力成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间，过时单独请人清扫的成本很高，后来也被北美、亚洲等地饭店行业广泛用，逐渐成为酒店惯例行业内的规则。

宾馆管理制度：

1、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。

2、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。

3、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。

4、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。

5、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。

6、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。

7、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。

8、严禁旅客和无关人员进入财物保管室。

9、经常检查财物保管安全设施情况。

10、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领;经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。